Die Arbeiterkammer Kärnten warnt Versicherte davor, sich auf mündliche Auskünfte von Versicherungsvertretern zu verlassen. Anlass ist der Fall einer Konsumentin, die sich mit einer Zahlungsaufforderung ihrer Versicherung über rund 500 Euro an die AK gewandt hatte. Sie hatte zuvor bei ihrem Versicherungsvertreter telefonisch nachgefragt, welche Kosten bei einem Krankenhausaufenthalt anfallen könnten, und die Auskunft erhalten, es sei „alles gedeckt“. Kurz darauf erhielt sie dennoch eine Rechnung über knapp 500 Euro.

Rechnung trotz Zusage am Telefon

Die Konsumentin war nach dem Telefonat davon ausgegangen, dass die mündliche Auskunft ihres Versicherungsvertreters verbindlich sei und für den Krankenhausaufenthalt keine zusätzlichen Kosten auf sie zukommen würden. Tatsächlich forderte die Versicherung anschließend rund 500 Euro ein.

AK-Konsumentenschützerin Valentina Konatschnig erklärte dazu, dass der Selbstbehalt bereits beim Vertragsabschluss eindeutig vereinbart worden war. Die Tatsache, dass der Versicherungsvertreter im Telefonat nicht auf diesen Selbstbehalt hingewiesen hatte, begründe rechtlich keinen Anspruch darauf, dass die Versicherung darauf verzichten müsse. Die schriftlich fixierten Vertragsbedingungen bleiben demnach maßgeblich, auch wenn eine telefonische Auskunft davon abweicht.

Die Arbeiterkammer schaltete sich in dem konkreten Fall ein und intervenierte beim Versicherungsunternehmen. Der Versicherer entschied sich daraufhin, in diesem Einzelfall auf den Selbstbehalt zu verzichten.

Warnung vor Vertrauen in Telefonauskünfte

AK-Präsident Günther Goach warnt davor, dass viele Versicherte sich in vergleichbaren Situationen auf mündliche Auskünfte verlassen und im Anschluss vor unerwarteten Kosten stehen. Die Arbeiterkammer rät deshalb, sich derartige Informationen zu Kostendeckungen, Selbstbehalten oder Leistungsumfängen grundsätzlich schriftlich bestätigen zu lassen.

Beweislage bei Versicherungsverträgen

Grundsätzlich gilt bei Versicherungsverträgen, dass die schriftlich vereinbarten Vertragsbedingungen die rechtliche Grundlage für Leistungen und Kosten bilden. Selbstbehalte, Ausschlüsse oder Deckungsgrenzen werden in der Regel bereits bei Vertragsabschluss festgelegt und sind in den Polizzen sowie den allgemeinen Versicherungsbedingungen nachzulesen. Mündliche Zusagen von Vermittlern oder Vertretern können davon abweichen, ändern aber grundsätzlich nichts an den schriftlich fixierten Vertragsinhalten, sofern keine ausdrückliche schriftliche Änderung erfolgt.

Für Konsumenten ergibt sich daraus in der Praxis häufig ein Beweisproblem: Telefongespräche mit Versicherungsvertretern werden in der Regel nicht dokumentiert, sodass im Streitfall oft nur die schriftlichen Vertragsunterlagen als Nachweis dienen. Wer sich auf eine mündliche Auskunft verlässt, kann diese im Nachhinein meist nicht belegen, wenn sie nicht schriftlich – etwa per E-Mail oder Brief – bestätigt wurde.

Verbraucherschützer empfehlen deshalb bei Rückfragen zu Versicherungsleistungen grundsätzlich, sich Auskünfte zu Deckungsumfang, Selbstbehalten oder Ausschlüssen schriftlich geben zu lassen. Das kann etwa in Form einer kurzen schriftlichen Zusammenfassung des Telefonats per E-Mail erfolgen, in der der Versicherer die getroffene Aussage bestätigt. Nur so lässt sich im Streitfall nachweisen, welche Information tatsächlich erteilt wurde.